我們還是以客戶經(jīng)理為例，來闡述營銷人員的能力模型。基于前文的五個定位，即銷售項目的主導(dǎo)者，客戶關(guān)系平臺的建設(shè)與管理者，客戶群規(guī)劃的制定與執(zhí)行者，全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者和市場經(jīng)營管理者，我們大致可以描繪出客戶經(jīng)理的能力模型。

1、文化與價值觀

一定要把它放在第一點闡述，所有能力模型的基礎(chǔ)正在于此。沒有“以客戶為中心”的竭誠服務(wù)的價值觀，其他一切都不必談?！拔ɡ菆D”絕不可以。

文化與價值觀不能是掛在墻上、寫在紙上的口號，而必須是員工真心認同的，或者說存在于大家的內(nèi)心深處。當然這是一個大話題，這里我們無法展開講解，必須要說明的是，在能力模型的建立過程中，必須包括這一點。文化與價值觀的建設(shè)，還需要注意文化的傳播，包括傳播者和傳播渠道。

2、營銷知識

既然是銷售人員，就一定需要掌握一定的營銷知識，比如營銷戰(zhàn)略制定，細分市場，競爭分析，銷售項目運作，客戶關(guān)系的建立、維護與發(fā)展，商務(wù)禮儀等。

根據(jù)我在咨詢工作中的體會，其中最缺乏的是市場細分的相關(guān)知識。絕大部分公司，要不采用“項目”方式，只看到所謂的項目；要不采用“掃蕩”方式，瞎貓撞死耗子，沒有方法，沒有重點。營銷其實只有兩件事，一是找到客戶，二是“搞定”客戶，沒有好的市場掃描方法，缺乏規(guī)范的市場細分邏輯，工作就沒有方向，經(jīng)驗就難以歸納傳承。

3、解決方案

很多公司會將此項簡化為產(chǎn)品知識。其實僅有產(chǎn)品知識是遠遠不夠的，我們一方面要理解客戶，另一方面要熟悉產(chǎn)品，同時還要清晰競爭狀況。更進一步的，可能還需要理解整體價值鏈，包括上下游的相關(guān)情況。

“你覺得營銷有存在的必要嗎？”有位很成功的銷售人員這樣問，“營銷為社會創(chuàng)造價值了嗎？”

營銷對某個企業(yè)、某些人員有利，這不難理解，但對社會有意義嗎？如果僅僅是前者，從社會整體的角度來看待，營銷大概真的沒有存在的意義了。這位銷售人員長期困擾于“王婆賣瓜”式的自賣自夸，產(chǎn)生了一種虛無感。

那么，營銷的意義究竟何在？這要從什么是營銷的本質(zhì)來談。營銷的本質(zhì)，我認為是客戶需求與解決方案的匹配，它是價值創(chuàng)造過程（反過來自然是價值毀滅過程）。好的營銷人員，可以帶給客戶恰當?shù)钠ヅ浞桨?，?chuàng)造社會價值或者節(jié)約社會資源，這是營銷人員的社會價值。對營銷人員來說，解決方案就是戰(zhàn)士手中的“槍”，就是作家手中的“筆”，就是工人手中的各色工具。

4、經(jīng)營知識

沒有必要的經(jīng)營知識，沒有對經(jīng)營的一定理解，客戶經(jīng)理會出現(xiàn)以下一些問題：

l  無法清晰客戶究竟需要什么，當然就不知道如何為客戶創(chuàng)造價值。

l  內(nèi)部協(xié)作困難無比，與財務(wù)、研發(fā)、生產(chǎn)等部門的合作，常常自說自話矛盾重重。

l  合同質(zhì)量無法保障，會簽訂一些自以為“賺錢”的合同。

l  在交易過程中無法起到協(xié)調(diào)作用，導(dǎo)致資源的浪費，效率低。

l  無法體現(xiàn)競爭優(yōu)勢，甚至已有的競爭力也無法體現(xiàn)。

當然問題還有很多，我想這些已經(jīng)可以說明問題了。這部分的具體內(nèi)容包括：流程知識，管理知識（如“五項管理”等），基本的經(jīng)營知識（如財務(wù)、供應(yīng)鏈、IT等），以及與客戶業(yè)務(wù)開展相關(guān)的行業(yè)、業(yè)務(wù)知識等。

明晰能力模型，是人力資源工作的基礎(chǔ)，包括招聘調(diào)配、晉升淘汰、績效評估、培訓(xùn)培養(yǎng)等，都應(yīng)該圍繞能力模型展開。