管理的最終目的，是讓資源發(fā)揮更大的效用。這句話說(shuō)起來(lái)容易，可并沒有告訴我們究竟該如何做管理。一個(gè)問(wèn)題在沒有被認(rèn)識(shí)清楚之前，總是覺得復(fù)雜，就復(fù)雜論復(fù)雜，將免不了有無(wú)從下手之感。因此解決問(wèn)題，就需要把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，只有簡(jiǎn)單了，才可能進(jìn)行深入地分析和探討。結(jié)合多年的實(shí)踐，我提出了一個(gè)通用的方法論，即管理的“四化”原則。

管理四化，簡(jiǎn)寫為SETI——Structured結(jié)構(gòu)化，Extracted要素化，Templated標(biāo)準(zhǔn)化，Informationize信息化。在寫出SETI之后，我發(fā)現(xiàn)很有意思的是它和“鳳凰計(jì)劃”的簡(jiǎn)稱不謀而合。鳳凰計(jì)劃——SETI，Search for ExtraTerrestrial Intelligence，即“探索外星智慧”。當(dāng)然我們還不用探索外星智慧，我們探索的是人類自身的智慧而已。

一、結(jié)構(gòu)化

第一步是“結(jié)構(gòu)化”。我個(gè)人認(rèn)為能夠最好描述“結(jié)構(gòu)化”的方法論，是麥肯錫的MECE原則。

MECE原則的意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，或者更簡(jiǎn)單地說(shuō)，“不重復(fù)，無(wú)遺漏”。這有點(diǎn)類似于數(shù)學(xué)中的“充分必要”條件。一方面我們需要知道，解決某個(gè)問(wèn)題需要做好哪些動(dòng)作；另一方面我們還要盡量做到，這些動(dòng)作之間是相互獨(dú)立沒有重疊的。MECE作為一種思維方式，可以起到強(qiáng)化思維的作為。從邏輯上說(shuō)，沒有結(jié)構(gòu)，觀點(diǎn)是站不住腳的。同時(shí)，缺乏結(jié)構(gòu)，后續(xù)的分析也難以展開。

這當(dāng)然是理想的狀況，實(shí)踐中不可能那么完美。所以，MECE可能是下圖的樣子：

舉例來(lái)說(shuō)，在B2B營(yíng)銷的重大項(xiàng)目銷售活動(dòng)中，如何做到項(xiàng)目成功？我們可以用MECE原則把它歸納為三個(gè)方面：客戶關(guān)系、解決方案和商務(wù)策略。三者是相互獨(dú)立的；同時(shí)做好了這三個(gè)方面，就可以確保重大銷售項(xiàng)目的成功，是完備窮盡的。

最近和一個(gè)客戶討論招聘的問(wèn)題，我們把它結(jié)構(gòu)化歸納為三個(gè)方面：1、需要什么樣的人（人才畫像）？2、需要的人才在哪里（招聘途徑）？3、如何吸引這些人才加入公司（具體舉措）？如果擴(kuò)展一下，還可以有第4點(diǎn)：如何留住這些人才？

二、要素化

莊子說(shuō)：“吾生也有涯，而知也無(wú)涯。以有涯隨無(wú)涯，殆也?！币龊靡患虑?，僅僅結(jié)構(gòu)化還不夠，因?yàn)槊恳环矫嫘枰龅氖虑槎加泻芏?，所有的事情都做好是不可能的，有限的資源也不能支撐。

大量的事情符合“二八原則”，找到20%的關(guān)鍵點(diǎn)就可以解決80%的問(wèn)題。這就是“要素化”。

還是來(lái)看上面的重大銷售項(xiàng)目的例子，結(jié)構(gòu)化歸納為客戶關(guān)系、解決方案、商務(wù)策略三個(gè)方面。其中客戶關(guān)系中，我們可以進(jìn)一步提取其中的要素：（1）決策鏈分析；（2）關(guān)鍵客戶關(guān)系改進(jìn)；（3）高層互訪；（4）實(shí)例參觀或演示。B2B業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是“代理人決策機(jī)制”，一般而言，重大項(xiàng)目的決策會(huì)涉及到多個(gè)角色，比如技術(shù)負(fù)責(zé)人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、使用者、批準(zhǔn)者等等，這就是決策鏈。有效的決策鏈分析，可以讓我們找到其中的關(guān)鍵客戶。所以，決策鏈分析是第1個(gè)要素。關(guān)鍵客戶關(guān)系如果不能足夠支撐項(xiàng)目的成功，就必然需要客戶關(guān)系的改進(jìn)，這是第2個(gè)要素。通常而言，客戶高層是關(guān)鍵客戶，他們的認(rèn)可對(duì)項(xiàng)目的成功十分關(guān)鍵，所以甲乙雙方的高層互動(dòng)至關(guān)重要，這是第3個(gè)要素。耳聽為虛眼見為實(shí)，客戶希望看到實(shí)際的應(yīng)用案例，以確保項(xiàng)目成功，所以實(shí)例的參觀很重要。如果是新產(chǎn)品，還沒有實(shí)例，至少也需要相應(yīng)的演示環(huán)節(jié)，這是第4個(gè)要素。

就解決方案而言，有三個(gè)要素：（5）產(chǎn)品賣點(diǎn)；（6）客戶痛點(diǎn)；（7）競(jìng)爭(zhēng)分析。營(yíng)銷的過(guò)程如果用一句話來(lái)概括，就是產(chǎn)品（或服務(wù)）的賣點(diǎn)匹配客戶痛點(diǎn)的過(guò)程。當(dāng)然，項(xiàng)目的成功還取決于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，所以競(jìng)爭(zhēng)分析是免不了的。

還有商務(wù)策略，我們也可以歸納為兩個(gè)要素：（8）投標(biāo)管理（含價(jià)格決策）；（9）商務(wù)與服務(wù)承諾。其中第（8）點(diǎn)，對(duì)招投標(biāo)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，是投標(biāo)過(guò)程的管理，尤其是標(biāo)書內(nèi)容的引導(dǎo)、評(píng)分規(guī)則及價(jià)格決策。對(duì)于非招投標(biāo)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，就是普通的報(bào)價(jià)和談判策略。

總之，在結(jié)構(gòu)化之后，還需要要素化。要素化的邏輯是“要事優(yōu)先”，把有限的資源投入到重要的事情上，是保障成果的最好方法。如果說(shuō)結(jié)構(gòu)化講究的是“完備”，那么要素化的關(guān)鍵詞則是“重要”。

再看招聘的例子，招聘渠道是招聘工作結(jié)構(gòu)化后的一個(gè)方面，招聘渠道的要素，我們可以總結(jié)為：招聘網(wǎng)站，校園招聘，管理者率先垂范，內(nèi)部推薦，定向招聘（瞄準(zhǔn)某對(duì)手）等。我們可以根據(jù)具體的招聘工作要求，根據(jù)有效性原則，明確其中的要素。

三、標(biāo)準(zhǔn)化

很多公司有“生而知之”的牛人，但卻無(wú)法做到“學(xué)而知之”。如果缺少方法論，個(gè)人能力就無(wú)法轉(zhuǎn)化為組織能力。什么是組織能力？它有四個(gè)特征：為客戶創(chuàng)造價(jià)值；超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；可持續(xù)；深植于組織而非個(gè)人。把個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為組織能力的方法論，就是標(biāo)準(zhǔn)化，也可以稱為規(guī)范化、模板化。華為曾經(jīng)說(shuō)“我們最大的浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)”，如果沒有做好標(biāo)準(zhǔn)化工作，就是極大的浪費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)化并不能產(chǎn)生額外的提升，但可以傳承已有的經(jīng)驗(yàn)和成果。沒有傳承，組織只能靠“無(wú)所不能”的牛人，這是不靠譜的。一個(gè)了不起的組織，必然是“平凡人做不平凡的事業(yè)”的組織，而不能寄希望于超人。

標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程是痛苦的，因?yàn)樗枰种院愕呐?。其體現(xiàn)出來(lái)的，就是業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化。華為說(shuō)“先僵化后優(yōu)化”，這就是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化能夠讓每一個(gè)人做到70分或80分，盡管不是很高，但避免了波動(dòng)，避免了不及格，能夠做到“平凡人成功”，這是了不起的。

標(biāo)準(zhǔn)化的工具就是流程建設(shè)。比如“重大項(xiàng)目管理”，從線索開始，到最后的回款完成，可以劃分為“線索——商機(jī)——合同——實(shí)施——驗(yàn)收回款”等階段，我們稱之為“從線索到現(xiàn)金”（L2C：Lead To Cash）。這是一級(jí)流程，其中每一步驟又可以進(jìn)一步細(xì)化為二級(jí)流程，比如“實(shí)施”階段，可以進(jìn)一步細(xì)分為“實(shí)施準(zhǔn)備——環(huán)境搭建——安裝——測(cè)試”等環(huán)節(jié)。以此類推，逐步細(xì)化，最終建立細(xì)致的操作規(guī)范（SOP-業(yè)務(wù)操作流程；FAQ-常見問(wèn)題與解答）。

標(biāo)準(zhǔn)化的管理前提是分類分級(jí)管理，這是成果的保障。沒有分類，難以標(biāo)準(zhǔn)化；沒有分級(jí)，無(wú)法突出重點(diǎn)。

四、信息化

標(biāo)準(zhǔn)化完成之后，根據(jù)情況可以選擇實(shí)施信息化工作。不是所有標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)都需要信息化，其中的判斷標(biāo)準(zhǔn)是“成本效益比”。企業(yè)辦公大樓的建設(shè)顯然是標(biāo)準(zhǔn)化的流程，但因?yàn)楹芏嗄瓴懦霈F(xiàn)一次，通常并沒有必要信息化。但對(duì)一個(gè)房產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，樓宇建設(shè)的信息化則是必須的。

信息化的價(jià)值在于：（1）提升效率；（2）避免錯(cuò)誤。這兩方面通常是聯(lián)系在一起的。

“先流程后IT”，信息化的前提是“標(biāo)準(zhǔn)化”，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，信息化將無(wú)從談起，“僵化”才能“固化”。否則，信息化不僅不能提升效率，反而是固化了“錯(cuò)誤”。我某一家客戶的董事長(zhǎng)說(shuō)得好：“如果我自己都搞不清楚怎么做，IT系統(tǒng)是沒有辦法達(dá)到目標(biāo)的?！苯裉霢I（Artificial Intelligence——人工智能）很火，可再怎么說(shuō)，AI也是基于人的思想的，沒有思想做基礎(chǔ)，我們的IT、AI都是空中樓閣。

信息化的關(guān)鍵是統(tǒng)一部署。很多組織建設(shè)了不少的IT系統(tǒng)，但彼此之間是割裂的，這不僅不能帶來(lái)效率的提升，還進(jìn)一步加劇了管理的混亂，所謂“流程不出部門”。

結(jié)論

我們掌握了四化原則，對(duì)處理管理的問(wèn)題，就會(huì)得心應(yīng)手。尤其是處理一些新問(wèn)題，“四化”為我們提供了一套相對(duì)完整的方法和工具。

再舉一個(gè)“應(yīng)收賬款管理”的例子：

第一步“結(jié)構(gòu)化”。

1、清晰的數(shù)據(jù)。即對(duì)賬，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)現(xiàn)實(shí)中很多公司應(yīng)收賬款是不清晰的。尤其是同一個(gè)客戶發(fā)生多筆業(yè)務(wù)往來(lái)，或者財(cái)務(wù)集中的某客戶有多個(gè)下屬單位，而該公司與客戶的下屬單位都有業(yè)務(wù)往來(lái)的時(shí)候。有些客戶不夠嚴(yán)謹(jǐn)，其付款與訂單的關(guān)系并不清晰，也沒有遵循“FIFO先進(jìn)先出”原則，如果再加上合同是分期付款的，就越發(fā)復(fù)雜。

2、有效的組織。很多企業(yè)的回款，存在“隔靴撓癢”的嫌疑，即缺乏有效組織，回款管理基本停留在“通知”范疇。這樣的回款管理，自然無(wú)法達(dá)到成果。建立專門的組織，并明確行動(dòng)步驟，做好監(jiān)控管理是必須的。

3、建立衡量標(biāo)準(zhǔn)。沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)就無(wú)從談起。在衡量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，建立“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的制度，是回款有效性的標(biāo)準(zhǔn)?！蔼?jiǎng)優(yōu)罰劣”不見得是物質(zhì)上的，精神方面至少同等重要。

第二步要素化。

就第2點(diǎn)舉例，我們談一談其中的要素。（1）建立專門的隊(duì)伍；（2）明確目標(biāo)和路徑；（3）重點(diǎn)難點(diǎn)的清理；（4）建立PDCA機(jī)制。

第三步標(biāo)準(zhǔn)化。

先分類分級(jí)，可以按客戶類型、信用等級(jí)、金額大小、難易程度、欠款時(shí)間進(jìn)行分類分級(jí)，每一類型的款項(xiàng)建立回款的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。如：電話溝通——上門催收——暫停合作——律師函——訴諸法律等。

最后是信息化。

有了標(biāo)準(zhǔn)，就可以信息化。為每個(gè)客戶建立專門的賬戶，匹配以恰當(dāng)?shù)男庞玫燃?jí)，遵循FIFO原則，定期對(duì)賬。到這一步，回款的效率就會(huì)得到極大的提升，不但避免差錯(cuò)，而且最終提升了客戶滿意度。

說(shuō)到這里，可能有人會(huì)擔(dān)心，“管理四化”是否會(huì)扼殺創(chuàng)新？熊彼特定義創(chuàng)新為“創(chuàng)造性破壞”，即打破既有的格局，創(chuàng)造新的更有價(jià)值的局面。可如果沒有現(xiàn)行的格局，打破從何談起？而當(dāng)下的格局，正是“管理四化”所建立的。因此，“管理四化”不僅不是創(chuàng)新的對(duì)立面，而恰恰是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

附：SETI管理四化簡(jiǎn)表